Redes sociales y comunicación organizacional: tres acciones necesarias.

Por Andrés Agüero

La internet seguirá cambiando y lo que en ella ocurra influirá en todas las áreas de la vida. Hoy vivimos la web 4.0 (la de las redes sociales) que es capaz de predecir cuáles serán las necesidades de sus usuarios y qué soluciones efectivas pueden tomar. Por eso, las organizaciones también deben de usar de manera sistemática esta información para comunicar adecuadamente los mensajes y la imagen que desean grabar en las conciencias de sus clientes.

Sin embargo, aunque realizarlo parezca una labor sencilla, no lo es. Las redes sociales usan la inteligencia artificial para procesar los datos de los usuarios, predecir sus necesidades y hacer muy probable que consuman un determinado producto o servicio.

Ahora bien, muchas de las organizaciones de nuestro país no disponen ni del conocimiento ni del presupuesto para adquirir este tipo de tecnología. Pero esto no debe ser un impedimento para que la comunicación de las redes se gestione de manera inteligente y así aprovechar una oportunidad de mejora.

Para poder suplir la carencia de tecnología es necesario que los responsables de las redes sociales corporativas realicen algunas acciones. A continuación, enumeramos tres que consideramos fundamentales.

1. Se debe de identificar lo repetitivo en los mensajes de los usuarios. Cuando existe una tendencia, sea positiva o negativa, debe de analizarse qué área de la organización es la responsable. Así se identifican ventajas competitivas que se deben reforzar a nivel de comunicación interna o, en caso contrario, debilidades que se deben de corregir de manera urgente.
2.  Es necesario construir un lenguaje propio de la organización. Para la interactuar con los clientes, la comunicación debe considerar la imagen y la estrategia de la organización. Por eso, la forma en que se contestan los mensajes debe de haberse definido con claridad. Cómo se comentará un agradecimiento emocionado por la buena atención, la queja pública de un cliente crítico, una consulta absurda o hasta una crisis básica, mediana o severa.
3. Se debe seleccionar adecuadamente el contenido que se compartirá. De manera similar a las respuestas, deben de definirse criterios claros, no solo del lenguaje publicitario o gráfico, sino del tipo de contenido para las redes sociales corporativas. Por ejemplo, existen fechas o situaciones en que la empresa debe manifestarse (acontecimientos festivos, tristes, impactantes o de otra naturaleza). También otros en los que será mejor un mensaje discreto o incluso hasta el silencio.

En conclusión, la gestión de las redes sociales corporativas no debe de estar sujeta al azar o al criterio de una persona que no tiene en cuenta los objetivos estratégicos de la organización, ya que la web 4.0 y las redes sociales son útiles para generar valor dentro de las organizaciones. No gestionar la información que nos brindan los clientes a través de esos canales sería desperdiciar una buena oportunidad de mejora.